「さっきウーバーイーツで注文したけど消えたから、また注文した。なぜ消えたかわかる？」
そんなことをお客さんから不意に言われた。
思い当たる節はいくつかあるけど、そのお客さんがどれに該当するのかまでは自分にはわからない。
だから「わからないけど、多分、どれかだと思います。詳しくはサポートに聞くほうが良いですよ」と丸投げしたけど、サポートにも当たり外れがあるしな…とか思うので、毎度このような対応をした後はすっきりしない。
そのすっきりしない感覚を払しょくするために、なぜ注文が消えることがあるのかの思い当たる節を3年以上、14,000件以上配達している配達員目線で書くと次のようになる。
「ウーバーイーツで注文したのに消えた」で考えられる３つの事
配達員の持ち逃げ
1つ目の可能性がこれ。商品を受け取った配達員が、そのまま持ち逃げしたパターン。
やり方を細かく書くとややこしく、また、これを見て真似するアホ配達員が出てくる可能性もあるので具体的には書けないけど、商品を受け取って配達を開始はしたが、それを届けずに配達を終える操作をしたケースです。
お客様からすれば、商品が届いてないのに「届けました」みたいな画面になるはずなので、なんで？ってなるはずです。
ピンずれでの10分タイマー
次に考えられるのが、ピンの刺さっている位置が違うことによって起きるトラブルです。
これは配達員が悪いというよりもお客様の設定ミスによるものだけど、そこの認識違いや説明不足で起きるトラブルの１つです。
ウーバーイーツは原則として地図上のピンの刺さっている場所に届ける仕事ですので、それが間違っているとしても一応その位置に向かいます。そして、その位置でお客様が来ることを10分待って、来なければお客様側都合でのキャンセル扱いで完了できます。
この場合、お客様から見れば「あれ？消えた？」と感じるかもしれませんが、消えたのではなくて、正規の手続きで配達完了したというだけだったりします。
システムエラー
3点目が、たびたび起こるシステムエラー由来のトラブルです。
自分が注文した時にもこのシステム側のエラーで注文キャンセル扱いになりました。料金そのものは発生していませんが、クーポンが消えたので、クーポンを返してくれというやり取りを1週間かけてやった思い出があります。
本来はそういうトラブルがあってはいけないものなのですが、外資系企業のたくましいところは、エラーが出るのは仕方がない、どんどん改善していけばいい！という精神性で運営しているため、たびたび問題が起きます。
そして、このシステムエラーの可能性もあるため、どのトラブルで注文が突然消えたのかが特定できないのが現状だったりもします。
てなわけで・・・
「ウーバーイーツで注文した商品が急に消えた…」
そういう声をいただくときに配達員として脳裏をよぎるのは上記の３つです。
たいていはどれかなのですが、症状だけで特定することができませんから「サポートの聞いてみてください」とお答えさせてもらってます。
サポートもあまりゴタゴタと対応を伸ばしても得るものは少ないことを理解しているので、確認が取れれば返金対応に応じてくれることが大半ですので。
ただ、この記事を書いている時点の数日前に”注文キャンセルの仕様変更”についての案内が届き、その内容を見ると、商品を受け取った後の配達員側キャンセルはサポート経由のみというものでした。
そういう事案が増えているから、配達員独自の判断でキャンセルなんかさせないぞ！ってことのようですので、持ち逃げ事案が増えているんでしょうね。
悲しい話です。
