「注文がキャンセルされたんですが…」
そんなお小言を先日の配達途中でお聞きした。
たびたびあることなので、「こういう事だと思いますよ」と説明して、加えて「返金されるとは思いますが、一応チェックして、もし返金がなされてなかったらサポートに連絡してください」で終わった。
その帰路、そりゃお客様からすりゃパニックになるわな…とか思いつつ、せっかくなので、今の時点で考えられる「注文がキャンセルされる理由」についてちょっとまとめてみたいなと思います。
なぜ注文がキャンセルになるのか？
配達員が見つからない
配達員が見つからなくて、注文がキャンセルになることがあります。
基本的にはあまりないケースではありますが、へき地の夜中や悪天時などは、全くないとは言い切れません。
配達員を探してみたけど、見つからなかった。もしくは確保できなかった。
そんなときは注文がキャンセルになります。
加盟店が閉店している
加盟店さんが閉店しているのでキャンセルになることがあります。
「注文できたのに閉店！？」とお客様は思うかと思いますが、結構あるあるだったりします。
理由は簡単で、お店側が前日に端末を切り忘れて退店されているというのが理由です。
電源がオンのまま（注文ができる状態のまま）で退店されているので、翌営業日には普通に注文ができてしまう状態になっているという状況です。当然、お店に人はいませんから料理はできあがりません。
その状況を把握した配達員からサポートに連絡が行き、サポート側で注文をキャンセルにしているというパターンがこれです。
配達中のトラブル
あまり好ましくないが、なくはないのが配達中のトラブルです。要するに事故です。
いくら気を付けていても事故をもらうことがあるのがこの仕事ですし、当然不注意による事故もありますから、いつどこで事故に遭遇するのかわかりません。
もしかしたら、そんな事故に不運にも配達員が遭遇したことによって配達不可能となり注文キャンセルとなっている可能性があります。
キャンセルじゃなくて10分待機のケースも
注文キャンセルの場合は、「注文キャンセル」のプッシュ通知が出るはずなのでまず誤解はないとは思いますが、10分待機タイマー作動の上で10分待機した場合はキャンセルではなくて配達不能として完了扱いになります。
これは注文キャンセルじゃなくて、注文完了として処理されています。
注文キャンセルの後はどうなるの？
返金対応される
基本的には返金対応されるはずです。
キャンセルされる理由をご覧いただいてお分かりのように、その理由のどこにもお客様の過失はありません。運営側、配達員側、お店側の不備や過失によるキャンセルですから、お客様には何も責任はありませんからね。
もし、料金が返ってこないとかならサポートに「やい！お金が返ってこないとはどういう事や！？」とどやしつけても良いと思います。
てなわけで・・・
注文キャンセルのほとんど（というか全てかな）が、お客様に何の落ち度もない理由ですので、たいていは返金対応されて終わりです。
しかし、せっかく待ちに待ってキャンセルとなると時間を無駄にすることは確実ですから、なるべくキャンセルになってほしくはないとも思うはずです。
そこで、どうすればキャンセルされないようにするのかとなると、”忙しい時間帯を避けてみる”というのが１つの方法です。
ご飯時や悪天時はどうしても注文数＞配達員となり配達員不足が起こって配達に時間がかかりますし、悪天時は配達員を確保できずにやむなくキャンセルというパターンもあります。
少し時間をずらしてもいっかな…と思える状況なら、ずらすほうが待ち時間も少なく、配達員を確保しやすいのでお勧めです。
