ITサービスマネジメント

顧客の要求を満たすITサービスを、効果的に提供できるよう体系的に管理する手法がITサービスマネジメント。その手法やプロセスなどを英国で体系的にまとめられたものがITIL(アイティル)と呼ぶ。

ITILは…

  • サービスサポート:ITサービスの日々の運用に関する作業をまとめたもの
  • サービスデリバリー:長期的な視点でITサービスの計画と改善を図るもの

の2つによって構成されている。

SLA

サービスレベルアグリーメント(SLA)、日本語ではサービスレベル合意書。サービスの提供者と利用者の間で「どのような内容のサービスを、どういった品質で提供するか」を事前に取り決めて明文化したもの。

サービスサポート

ITILの中で、ITサービスの日々の運用に関する作業をまとめたものがサービスサポート。

  • 機能
    • サービスデスク:ITサービスを利用する顧客と、ITサービスを提供する組織との間の一元的な窓口として活動する
  • プロセス
    • インシデント管理:発生したインシデントに対し、可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復して、ビジネスへの悪影響を最小限に抑える
    • 問題管理:インシデントや問題の根本原因を特定し、事業に対する悪影響を最小限に抑制し、また再発を防止する
    • 構成管理:構成管理データベースを用いてITサービス提供に必要な構成システムを常に正しく把握し、各プロセスに効果的な情報を提供する
    • 変更管理:変更要求の内容にちいて、変更に伴う影響を検証してインパクトや優先度の評価を行い、認可または却下を決定する
    • リリース管理:承認の得られたコンポーネントを、正しい場所に、適切な時期にリリースする

サービスデスクの組織構造

その組織をどこに置くかによって次のように分類することができる

  • ローカル・サポートデスク:ユーザの拠点内、もしくは物理的に近い場所に設けられたサービスデスク
  • 中央サービスデスク:一か所に窓口を集約させたサービスデスク
  • バーチャル・サービスデスク:インターネットなどの通信技術を利用することによって、実際は各地に分散しているスタッフを懐疑的に一か所を拠点で対応しているように見せる

サービスデリバリ

ITLの中で「長期的な視点でITサービスの計画と改善を図る」のがサービスデリバリ。次の5つの業務プロセスによって構成されている。

サービスレベル管理 サービスの提供者とその利用者との間でSLAを締結し、PDCAサイクルによってサービスを維持、向上に努める。
キャパシティ管理 容量・能力などシステムのキャパシティを管理し最適なコストでサービスが現在および将来の合意された需要を満たすに足る十分な能力をもっていることを確実にする
可用性管理 サービス利用者が利用したいときに確実にサービスを利用できるよう、ITサービスを構成する個々の機能の維持管理を行う
ITサービス継続性管理 顧客と合意したサービス継続を、あらゆる状況の下で満たすことで確実にする。具体的には災害発生時であっても、最小時間でITサービスを復旧させ、事業継続のために必要な計画立案と試験を行う
ITサービス財務管理 ITサービスに係るコストの予測と、実際に発生したコストの計算や課金管理を行う

事業継続計画(BCP)

想定外の事態が発生しても、重要な事業を中断させない、または中断しても可能な限り短い期間で復旧させるための方針、体制、手順を示した計画の事を呼ぶ

復旧の3目標

  • 目標復旧レベル(level):復旧目標とする業務範囲や処理能力を定める
  • 目標復旧時間(time):目標復旧レベルまで復旧するのに要する時間を定める
  • 目標復旧辞典(point):どの時点のデータまでは復旧されるべきかを定める

ファシリティ(設備・施設)マネジメント

設備を適切に管理・改善する取り組みのことをさす

  • UPS:無停電電源装置ともいい、外付けバッテリーのような使い方のできる装置。装置内部に有するバッテリを蓄電しておいて、停電などで電力が閉ざされた場合に、接続機器に対して一定時間電力を供給する

 

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